最近大邦创新刚和UXPA（中国）对移动银行用户体验进行了一次独家采访。移动银行的用户体验是一个大命题，不仅是移动银行的一个端口，而且还包括在线和离线服务和体验。这里简要介绍了移动银行化的用户体验。

目前，随着用户金融体验场景从线下转移到线上，移动银行APP迅速成为银行金融服务的新载体，银行数字化转型进程不断加快。用户需求变化快 “用户体验追踪难”“用户忠诚度低”长期困扰银行。

根据微众银行和腾讯CDC根据手机银行发起的《银行用户体验联合实验室》发布的《2019银行用户体验研究报告》APP银行微信小程序的使用比例略有提高，线下网点的使用比例略有下降，已成为用户办理业务的主要渠道。

由于ATM自助设备可以满足用户的现金提取需求，下沉市场（如乡镇）仍然依赖ATM设备，因此ATM使用自助设备的用户比例仍然很高。但总体而言，在线移动渠道已逐渐成为银行接触用户的核心。

资料来源019年银行业用户体验研究报告

由于在线移动渠道是用户的核心，如何使银行和用户之间的关系更加和谐是银行应对的挑战。

加快银行服务从物理网点向移动互联网转移，使竞争轨道更加多样化。

资料来源019年银行业用户体验研究报告

由手机银行APP二级维度重要性调查显示，用户仍在使用手机银行，安全感和操作体验APP很在意维度。

UXPA：你认为现阶段银行移动终端用户体验的主要问题是什么？

大邦创新AMY GAO：各银行的发展不同，移动终端的主要问题也不同。

总结过去的用户研究，我们发现用户体验可以用以下两句话来概括:

(1)内部:在不同的动机下，用户会有不同的需求和期望，他们的行为会给他们带来不同的态度。

(2)外部:不同场景下的不同交互会产生不同的感知，形成不同的体验。

场景可以指外部营销渠道，目的是让用户了解媒体广告、海报、地铁广告、他人推荐等产品；也可以指使用场景，主要反映产品价值，目的是让用户联想使用动机，如海外旅游场景、购买场景、教育场景、生活场景等。

动机用户使用产品的起点可以是既有的，也可以是诱发的。简而言之，在不同的动机下，用户会有不同的需求。例如，想要专门用于股票投机的用户可能会像花顺一样下载APP或雪球App这种专业的炒股应用很少考虑手机银行，包括金融投资服务APP。

需求是用户使用产品的根本目的。简单地说，能够解决用户需求的产品一般都是好产品，但这并不意味着它必须有良好的用户体验。因为良好的用户体验追求的是如何更好地解决用户的需求。例如，推门和拉门可以打开门，但从人体工程学的角度来看，更习惯性的动作是向外推门。

交互&顾名思义，行为是用户与产品、企业和品牌之间所有接触之间的互动接触。不同的交互形式会产生不同的用户感知。这不仅体现在用户使用产品时的交互上，还体现在用户与企业组织的交互过程上，如人工客户服务、语音客户服务、线下服务等。

预期人们的想象力和思维自然会对未来产生预期。在大多数情况下，人们的期望是理想的，尤其是在需求的背景下。现有预期后的行为将进行比较。当实际情况与预期有很大差异时，用户的态度是可以想象的。

感知感知是由互动引起的&行为产生的即时用户感觉。它是客观的，就像冰很冷，人们感觉很冷。感知会影响用户的态度。

态度不等于体验。但它是评估用户体验的关键。用户的态度是可变的，它受到前面所有环节的影响。

体验体验受到态度的影响，但不是由态度决定的。如果只评估产品是否可以使用，那么态度可以作为唯一的衡量标准。但我们在这里谈论的用户体验不仅是产品是否可以使用，而且是用户是否喜欢使用。因此，在进行用户体验评估时，我们应该根据之前的所有链接更全面地考虑测量维度。

就像桶原理的缺点决定了你能装多少水一样。对于银行的用户体验问题，不仅要从用户和产品的角度来衡量，还要从全局、动态、多维的角度来衡量。

例如，大型商业银行和国有银行在移动终端发展多年，其移动终端功能非常完善，也有大规模的股票用户。在这方面，在有限的屏幕上，他们清楚地显示了不同用户组所需的功能。

对于发展缓慢的小城市商业银行，移动终端UI界面设计过于简单，品牌统一性较弱。但由于底层架构变更的成本较高，小银行可以选择在不改变后端架构的基础上进行前端交互和视觉优化。

下图为浦发银行和某城市商业银行A的设计稿，您可以看到两者在结构上仍有很大差异。

以下是我们给某城市商业银行B做的功能架构分析，因为还未上线所以不能透露太多。可以看到通过用户分析我们挖掘了诸多产品架构上的问题，针对这些问题我们会从交互和服务各层面给予解决。

来源：大邦创新的设计过程（1）

来源：大邦创新的设计过程（2）

UXPA：贵公司与多家银行合作，与上海浦东发展银行也是多年的用户体验合作伙伴。体验方面有什么设计趋势吗？

大邦创新AMY GAO：不同的银行发展阶段会有不同的趋势。我们将现代智能银行的发展分为三个阶段：智能银行1.0阶段，数字体验；智能银行2.0阶段，沉浸式体验；“智能银行”3.0阶段，个性化体验。

1.我们将其定义为将银行从线下转移到线上的过程，是现代银行在智能化初期的用户体验升级。

2.在0阶段，我们将其定义为现阶段各大银行坚持用户的方式——沉浸式体验。

以浦发银行为例，浦发在移动化浪潮中积极调整战略适应市场变化，在移动端市场上的占有率很大。但移动端市场竞争激烈，银行需要提高自身产品的差异化和服务水平，才能在竞逐留住用户。

所以浦发10.0版本，我们专注于用户体验和服务创新，打造身临其境的体验银行。遵循上海浦东发展银行的建议API Bank ** 银行合作共赢的理念为客户提供更加多样化、场景化、个性化的金融服务，连接上下游合作伙伴，形成泛场景融合。

3.我认为0阶段是银行未来的状态。依靠更先进的技术，为用户提供更清晰的语言识别和情感分析、快速完成用户指令等个性化服务体验。当然，这些都是最初的。

UXPA：用户体验与业务转化率之间没有必然的联系。大邦创新如何衡量用户体验对产品的帮助？

大邦创新AMY GAO：我们的同事写了一篇关于用户体验度量的文章。

我们认为，单从KPI衡量用户体验的指标很容易得出片面、不系统、不完整的结论。一套全面有效的用户体验评价体系可以在发现现象、定位问题和验证效果中发挥重要作用。

公式：形成性评价 非正式总结评估=用户体验评价体系。

1)形成性评估-体验诊断

形成性评估仅用于诊断，主要通过收集定性数据来识别设计中用户体验的问题及其原因，并进行改进。可用于评估产品的业务或功能，如用户登录注册流程、转账汇款流程等。；也可以仔细检查交互触点，如页面跳转是否卡住，用户操作错误是否有错误信息。

简而言之，形成性评估帮助研究人员发现产品在用户体验中存在问题，指出产品可以改进的方向，并帮助业务人员输出解决方案。因此，它在整个用户体验评估系统中占有很大比例。

可在评估过程中使用「用户体验测量指标表」，设置「基准任务」，结合「出声思维法」这些数据和结果可以形成有针对性的优化建议和方向，帮助用户体验优化。

2)非正式总结评估-体验评估

非总结性评估主要用于体验评估。它主要通过收集定量数据来评估设计的质量水平，重点是评估形成性评估带来的用户体验改善。非正式总结性评估通常用作形成性评估的补充活动。它通常与预先设定的用户体验目标水平进行比较，作为改善用户体验的指标。其评价维度具有广泛的特点，可以评价整个业务，也可以对产品进行整体评价，常用于产品迭代前后。

在应用非正式总结评估时，通常首先明确评估指标体系。

最真实的用户态度和感知反应。反应最真实的用户态度与感知。

EAASER框架从产品、用户、品牌三个方面评价用户体验，产品表面从数字产品的功能、交互和界面三个方面进行评价；用户表面主要评价用户的态度和行为，共两类；品牌表面核心评价品牌推荐值。因此，该模型也可称为321模型。具体说明如下：

UXPA：作为一家用户体验好的手机银行，你认为能做什么？

大邦创新AMY GAO：我认为手机银行和普通手机产品在基本生产逻辑上是相互关联的。区别在于手机银行的业务逻辑比较复杂，所以有些银行是单一的APP可以有几千页。以下是我个人认为的几点，供参考。

1.与人一起设计。可能有很多以人为本为人设计，但在大邦创新中，我们主要强调与人一起 设计。在方法上。我们将尽可能多地将影响服务结果的人带入设计和开发过程，共同创造设计方法，使更多的人能够为制定和解决问题做出创造性贡献。

银行业务复杂，产品经理在与客户对接时无法详细表达业务中的问题。如果使用共同创建的设计方法，我们可以干预制定问题的过程。

2.学会用小白心理降低用户理解信息的门槛。

20世纪90年代，中国诞生了第一批计算机用户。如果经历过那个时代的人一定对当时难用的软件印象深刻——根本没有经验。

因此，当经历过软件洗礼的用户进入移动互联网时代时，他们的接受度相对较高。这些人也深受产品经理和设计师的喜爱。

然而，在移动互联网时代，大量爆炸性增长的用户没有计算机PC时代的洗礼，尤其是银行的产品用户，都是全年龄的。产品用户看起来很简单，在小白用户或者中老年用户眼里完全迷茫。

所以抛开你原来的知识，用空杯心理，从小白的角度看问题。

3.安全感对移动银行的用户来说非常非常重要。为了提高用户的安全感，我们遵循状态可见性、可控性和防错性的原则。

状态可见原则，例：在交易结果页面中，“状态可见原则”对用户理财产品购买情况、详细描述了交易状态、资金流动去向、产品名称及份额还有订单号（有助于客服人员迅速定位客户订单），让用户的理财购买状态得以明晰。

可控原则，例如：在账户查询管理中，应用可控原则，允许用户控制是否显示或隐藏账户数量，不仅可以清楚地了解资产负债，而且可以发挥隐私保护的作用。

例如，在帐户查询管理模块中，当您想要申请/添加新帐户时，您需要填写更多信息，这很容易错过或出错。当用户未完成并正确填写表格时，禁止使用防错原则，以避免错误，提高安全感。